为进一步提升湘潭高新区12345市民服务热线的办理效率和质量，提升服务水平。近日，湘潭高新区热线办组织区直相关部门、事业单位、街道社区、驻区分局热线工作负责人和经办人员50余人在新时代文明实践中心召开12345市民服务热线和市长信箱工作培训会，讨论热线办理过程中遇到的难点及办理流程、办理事项。

培训会现场。

会议先由区政务中心主任通报了上半年热线信箱办理情况，同时就目前热线工作中出现的问题和做得不到位的地方进行了点评。

授课现场。

本次活动邀请了市市民服务热线事务中心主任颜雪霞现场授课。她从国、省、市三个层面对高新区政务服务便民热线工作进行了定位分析。并以“新形势下如何做好热线工作”为主题，从工作原则、管理机制、办理程序等方面对热线工作办理进行了深入浅出的讲解，对于现阶段热线工作中职责不清、办理层级偏多、办理程序不规范的情况进行现场实例分析。

颜雪霞对高新区热线工作给予了肯定，她认为做好热线工作一定要秉持“以解决问题、群众满意为目标抓好办理工作”理念。在开展热线工作时，一是要加强沟通技巧，接到工单尽快与市民联系确认诉求，提高市民体验感和满意度；二是在办理过程中，要与投诉人当面或电话沟通联系，注意服务态度和沟通技巧；三是对于政策条件不允许暂时达不到投诉人预期的情况，要与投诉人做好解释工作，争取对方的理解和支持；四是反馈内容要紧扣市民诉求，包含办理过程简介、办理结果、服务对象、回访时间、回访情况和满意度等信息。