2022年，湘潭高新区推行12345热线一呼即办、一办到底改革，坚持“以人民为中心”的服务宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，从完善办理机制、强化调度督办、加强业务培训、优化管理考核等方面做好12345市民服务热线和市长信箱办理工作。

今年1-5月，湘潭高新区共受理各类群众投诉1650件，办结率100%，满意率月均达83%，满意度在县市区（园区）排名第一，改革成效较明显。

湘潭高新区。

一是优化工作机制。印发了《湘潭高新区2022年12345市民服务热线和市长信箱办理工作考核激励计分细则》，将激励机制纳入考核内容，加强了对办理过程的监督，进一步优化了回访、督办、通报、考核四项长效机制。每季度召开调度会，对存在的问题深入分析，制订梳理办件回复、回访标准化样本，提升工单办理质量，提升工作效率。

二是定期会商调度。对职责不清、处理难度大反复投诉事件定期回头看。今年上半年，高新区召开调度会集中交办疑难工单18件，通过“心连心走基层、面对面解难题”活动梳理反复投诉事项20件，筹办“领导接听日”活动，召开专题调度会集中交办市民来电诉求22件。

三是挖掘经验典型。在月通报中开设典型案例专栏，总结分析分享成功经验。如：在领导接听日活动中，区党工委副书记、管委会主任陈荣召集区社事局、高新公安分局、双马街道等部门单位召开协调会解决碧桂园黄金时代业主小孩落户入学事宜；区公用事业管理中心主任第一时间奔赴现场调度，为恒大翡翠华庭业主解决月华路人行道路段的路灯照明问题。今年，区建设局、招商合作局、双马街道等承办单位办理的4个典型案例，均被市热线办采用，这些案例也多次被新湖南、湘潭市政府网等公共媒体转载宣传。