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汽车销售商的集结，吸引了广大消费者，随之而来的消费纠纷也逐渐增多，这一度让九华工商分局的执法人员为之所累。人员少，事物多，如何破解？他们深入消费者、汽车销售商进行调查，探索性地建立了联络人制度、成立了专家援助中心，用改革创新收到了骄人成效。仅今年以来，九华工商共受理汽车消费申（投）诉１２０起，调解成功率在９０％以上，为消费者挽回经济损失近４０万元。
建立“消费维权联络人”制度
“一直以来，我们解决问题的方式和主体较为单一，基本上靠执法人员协调处理。”九华工商分局相关负责人说。
如何解决这个问题？九华工商分局主动与汽车销售企业负责人取得联系，要求每家４Ｓ店确定一名“消费维权联络人”，打造一张“消费维权联络网”。工商部门对这些维权联络人进行定期培训，由执法人员宣讲相关法律法规，分析典型案例，统一规范投诉处理机制。一旦接到消费者申诉，执法人员第一时间与相应的联络人取得联系，确保迅速有效地介入调查和调解。
同时，“局长约谈制度”也给汽车销售企业戴上了一个紧箍咒。对影响相对较大的消费纠纷，工商部门要求企业总经理亲自参与调解和处理，工商部门一把手对企业法人代表进行约谈，从上而下，从事件本身到思想意识均得到理顺和疏导。
“消费维权联络人制度”和“局长约谈制度”的建立，使九华汽车销售行业消费申诉按时办结率达到１００％，消费纠纷调解成功率保持在９０％以上。处理问题迅速，赢得了消费者的赞誉。
成立“汽车消费维权专家援助服务中心”
消费者匡先生在九华经开区某汽车４Ｓ店购买了一台私家车，仅开了一个星期，这台车的大灯外壳就出现了自动掉皮现象，匡先生因此找到商家，但商家拒绝承担责任。
“以前遇到这样的情况，我们总是很头疼，因为我们并不是汽车行业的专家，如果不通过专业检测，无法确定这样的情况是否属于产品质量问题。”九华工商分局的执法人员坦言，在处理汽车消费投诉的时候，他们也常常犯难。
“汽车消费维权专家援助服务中心”成立后，由消费者满意度相对较高的汽车服务公司负责人、园区内汽车制造业的高级工程师以及市质检部门专业人员、法律界知名律师等组成的专家组，成了解决这些问题的智囊团。根据匡先生遇到的问题，专家组派出专家对问题车辆进行检查，认为大灯外壳自动掉皮极有可能是产品质量问题。最终商家为消费者进行了免费维修。
九华工商分局相关负责人介绍，凡由１２３１５受理的汽车消费申诉，经申诉人和被申诉人双方同意，可在专家库确定一到两名专家进行咨询，结合工商部门的调解，作出处理结果。从专业的角度处理问题，让消费者和汽车销售商心服口服。目前，专家援助服务中心已为２７件类似消费纠纷提出权威调解建议，为消费者挽回经济损失２０余万元。
促进汽车销售行业自律
这样创新消费维权的新模式，不仅受到了消费者的欢迎，同时也得到了汽车销售商和社会各界力量的积极参与，得到了广泛的社会好评。
对于我们来说，汽车消费维权工作做得好，有喜有忧。”九华工商分局的执法人员坦言，喜的是得到了消费者的认可，忧的也是消费者的认可。有限的人力、物力、财力与日益增长的汽车消费申诉之间的矛盾，日趋明显。
想要最大限度的减小矛盾，就要想方设法促进汽车销售行业的自律，提高汽车销售商的参与消费维权的积极性。每年，九华工商分局组织各种活动，如开展“汽车销售服务示范店”的评选，牵头组织“消费者沙龙活动”，与市律师协会、九华个体私营经济协会、九华“微分子”义工组织等共同组织消费维权公益宣传活动，不仅扩大了消费维权的社会参与性，壮大了消费维权的社会力量，而且提高了汽车销售商的自律意识，从长远来看，促进了汽车销售行业的健康发展。
来源：红网综合
作者：陈姿雯 贺小英
编辑：汤琴
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